Marketing relazionale e nuovi modelli confronto.
Presentazione di competenze e comportamenti per una nuova cultura organizzativa
Il marketing rappresenta, insieme alla comunicazione, il principale strumento di sviluppo di uno Studio. Una volta raggiunta l’eccellenza clinica e l’organizzazione delle prestazioni su una base di protocolli puntuali, lo Studio deve iniziare a comunicare con precisione, professionalità e etica con entrambe le tipologie di Pazienti : I pazienti dello Studio, ovvero quelli esistenti e i Pazienti potenziali, ovvero tutti coloro con i quali si può (e si deve) entrare in contatto , tenendo presente che il frequentatore dello oggi possiede altre caratteristiche comportamentali che sono totalmente differenti rispetto a prima. Le metodologie di sviluppo che facevano parte del Marketing cosiddetto tradizionale, si basavano sulle strategie chiave classiche (Porter) . La leadership di costo, fondata sull’offerta di prestazioni , che con probabili ed eccellenti politiche di contenimento, offre una prestazione con prezzi contenuti, la leadership di differenziazione, tipica di Studi che hanno effettuato particolari investimenti in settori quali ad esempio l’implantologia avanzata, attraverso sistemi di chirurgia guidata, disponibilità di Tac , sale operatorie attrezzate etc.., valori questi che un particolare segmento di Pazienti è disposto a riconoscere e a concedere un “premium price” (un prezzo più alto). Queste strategie oggi, a causa di una maggiore competitività, una fase economica critica, una comunicazione troppo insistente, risultano insufficienti se non addirittura inefficaci. Comunicazione e il Marketing si fondono. Nasce il Marketing Relazionale .Insieme alla terapia bisogna offrire dialogo e dato che le occasioni per crearlo sono davvero tante, non possiamo distrarci! Proviamo a fare insieme un esercizio algebrico: uno Studio di normali dimensioni potrebbe mediamente ricevere 15 Pazienti al giorno, che per 22 giorni diventano 330 al mese. Giusto? Bene. Andiamo avanti. Ogni Paziente viene contattato da almeno 4 diverse figure dello studio : Segretaria, Assistente, Igienista, Clinico. Lo Studio dispone quindi di circa 15 mila (straordinari) contatti ogni anno che dovranno essere gestiti al meglio per incrementare il confronto personale. Attraverso quali episodi? Vediamone alcuni: nel saluto iniziale, nella presentazione del preventivo, nelle informazioni telefoniche, nelle istruzioni pre e post operatorie, nella gestione dei reclami e delle obiezioni..! Cosa davvero importante è che il vantaggio competitivo deve incrementarsi ad ogni contatto e per ottenere questo rafforzamento continuo è necessario che lo Staff sia formato per questo approccio e che la Leadership sia disponibile a “scongelare” alcuni vecchi metodi che non sono più adeguati e sostituirli con modelli e competenze nuovi. Nel Marketing relazionale, il confronto e il dialogo diventano il fondamento, questa è la ragione per cui le strategie devono unirsi con la comunicazione. Il dialogo non ha un format, non è possibile formulare un protocollo standard . Ogni paziente possiede i suoi bisogni , palesi o latenti, che richiedono un “rapport” differente che comporta una responsabilità da parte dell’operatore che ogni volta deve prendere una decisione su come confrontarsi. Solo attraverso una struttura “patien’s driven” si riesce a dare sempre e comunque un confronto relazionale perfetto. Il paziente al centro e una squadra coesa che possieda la piena consapevolezza che bisogna soddisfare tutti, in ogni momento di confronto. E che bisogna farlo meglio dei concorrenti.